septiembre 2009


Como lo hago de manera habitual desde que estoy a cargo de la dirección del hospital, la mañana de ese día de miércoles inicié la ronda matinal por los servicios. Con sorpresa pude tomar conocimiento estábamos sin una gota agua en todo el hospital.

En grupo, algunos trabajadores como los de laboratorio, balde en mano buscaban este líquido esencial para procesar sus muestras.

  • Doctor, no hay agua desde anoche me decían
  • Estamos tratando de coordinar con Sedapal, me dijeron en Mantenimiento.
  • Ojala no respondan con su clásico tututú dijo alguien.

Un hospital, que por la naturaleza de sus funciones tiene pacientes hospitalizados y que se halla en hora punta en la consulta externa puede ver colapsados sus baños si no se provee de manera suficiente el agua. Igualmente esta necesidad se vuelve crítica en el servicio de emergencia. Lo mismo ocurría con el personal de cocina, quienes se encontraban bastante preocupados por este problema en razón a que tenían sucios los servicios utilizados en el desayuno y debían iniciar la preparación del almuerzo.

Todos los ojos se dirigían a mi persona, como esperando que tomara decisiones rápidas.

Cómo funciona nuestro sistema de provisión de agua?

El hospital se provee de una fuente externa de agua potable, que se almacena en 2 cisternas con capacidad para abastecernos por 2 días ante un corte de agua. Las revisamos, encontrándolas totalmente secas, de donde se podía inferir que el corte de agua habría sucedido entre el lunes o martes.

Qué hacer ante esta emergencia?

Lo primero era lograr una provisión urgente del líquido elemento para restablecer la normal operatividad de los servicios. Luego, o tal vez en forma paralela, había que buscar las causas.

Para proveer urgentemente agua a los servicios había que contactar con algunos aliados estratégicos que pueden ayudar en situaciones como las que vivíamos. Los primeros que aparecen en la mente en estas circunstancias son los bomberos. Ellos habitualmente tienen sus camiones cisternas listos para acudir donde el fuego los llame.

Entre los otros aliados se encuentra el municipio que también puede apoyar con sus camiones y ya habíamos tomado la información que tienen un camión con gran capacidad que podía llenar nuestras cisternas en un solo viaje.

Raudos, subidos en la ambulancia enrumbamos con destino a la compañía de bomberos, donde el personal de servicio rápidamente entendió la urgencia y ofreció apoyarnos con su tanque que según nos manifestaron estaban totalmente llenos.

Ojala no ocurra un incendio en estos momentos, doctor, me dijeron un poco en broma aunque también sabemos que los siniestros no avisan. Casi inmediatamente se dirigieron al hospital a darnos el apoyo solicitado.

Apoyo de los bomberos

Ya un poco más tranquilos teníamos el tiempo para pensar en las acciones siguientes.

Cuando no hay agua podemos plantear varias hipótesis:

  1. Falta de pago
  2. Problema interno en la provisión, que obliga a buscar fallas en las tuberías.
  3. Problema externo, esto es la falta de provisión desde la fuente externa.

Ante nuestra pregunta, el servicio de logística nos informó que no existía ninguna deuda, de manera que esa primera presunción quedaba descartada. Además, es difícil asumir que procederían a cortar el servicio sin comunicar antes que existe una deuda, máxime si se trata de un hospital y no de un servicio domiciliario. Pero podría suceder que algún empleado suponga que debe proceder de esta manera.

Ya habíamos contactado con Sedapal, que es el proveedor de agua potable, para que procedan a una inspección técnica. Su personal nos informaría luego que no había ningún problema en las tuberías internas ni externas. De manera que estas hipótesis también quedaban descartadas. Además, recordemos que estamos hablando de un hospital con recién 2 años de funcionamiento.

Cuál fue entonces la causa de la falta de agua?

Se encontró que la llave de ingreso de agua al hospital había sido CERRADA.

  • Tenga cuidado doctor, que las llaves no se cierran solas, dijo el técnico.
  • Asi es amigo. Gracias por el consejo.

Se procedió a abrir la manija para restablecer el ingreso del agua.

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El boom de la “cultura de la calidad” ha colocado en un lugar privilegiado el paradigma del cliente, señalando que es quien tiene la razón, que paga nuestros sueldos, decidiendo finalmente si la empresa es o no exitosa.

Estos hechos globalizados han producido cambios en el entorno que también han repercutido en el sector salud, donde se ha incorporado este paradigma obligando a reformular todos los procesos orientados a la atención de los usuarios.

El trabajador ha sido el gran ausente

Pero en esta euforia muchas veces se olvidaba al personaje que se encarga de realizar los procesos orientados a dar un producto de calidad al cliente. Por esta razón en el mismo lenguaje de la mercadotecnia se le asignó el nombre de “cliente interno” con lo cual se quería dar a entender que “en tanto cliente” debía ser revalorado. Lamentablemente, muchas veces este deseo había quedado sólo como tal: como un deseo, o tal vez en fraseología hueca.

El reconocimiento del trabajador es una cuestión de ideología

Si no tratemos de explicar cómo bajo esta concepción se puede sostener un trato inequitativo con el “cliente interno”, quien con sueldos de hambre difícilmente podrá lograr la satisfacción de sus necesidades primarias.

Por ello, es impostergable que dediquemos nuestro esfuerzo a mejorar no sólo los sueldos del trabajador de hospital, sino también las condiciones de trabajo.

Hacia un hospital agradable

Para este lograr este objetivo, debemos involucrar a todos los actores para que en primer lugar internalicen el concepto y podamos dar satisfactores materiales y no-materiales, que como está demostrado tienen un peso específico en el reconocimiento de los trabajadores como personas.

De esta manera lograremos convertir al hospital de Ventanilla en un establecimiento de salud agradable, que satisfaga las expectativas de la comunidad, donde “el cliente interno” tenga condiciones de trabajo adecuadas y un mejor reconocimiento a su esfuerzo para satisfacer expectativas “del cliente externo”.

El día 14 de agosto de 2009, en ceremonia presidida por el Presidente del Gobierno Regional, los directores de los hospitales de la Región Callao/o sus representantes, firmaron el “Compromiso por la Calidad y la Seguridad del Paciente en la Región Callao”.

Callao, 14 de agosto 2009

Callao, 14 de agosto 2009

Significa implementar la Iniciativa de la “Alianza Internacional por la Seguridad del Paciente” promovida por la Organización Panamericana de la Salud (OPS), la cual tiene el propósito de promover una cultura de calidad y seguridad en la atención en todos los establecimientos de salud, como parte del derecho fundamental de las personas a la salud,

Conviene reconocer que se trata no sólo de una decisión políticamente correcta, sino un salto cualitativo en el enfoque de la salud, que busca cambiar la percepción del usuario, trabajadores y ciudadanos respecto a la atención en los establecimientos de salud

Al Cesar lo que es del Cesar.-

Los tratados de administración coinciden en señalar que para la calidad es indispensable el compromiso de sus dirigentes. En tal sentido, al haber tomado el Presidente del Gobierno Regional del Callao la decisión política de implementar en el sector salud acciones para la calidad y seguridad de los pacientes, obliga a los niveles estratégicos y operativos del sector a hacer todo aquello que les corresponda para implementar el compromiso asumido con la firma de acta denominada: Componentes de la Campaña Regional por la Calidad y Seguridad del Paciente en el Callao.

El reto obliga a un análisis de estructura, proceso y resultado.-

Los eventos adversos pueden resultar de problemas en la práctica, productos, procedimientos o sistemas; por lo que apoyándonos en la percepción de Avedis Donabedian, debemos mejorar nuestros indicadores de estructura, proceso y resultado, que en síntesis significa que para obtener un buen producto es necesario contar con las cosas que permitan hacer las actividades (indicadores de estructura) y paralelamente implementar guías de proceso para hacer correctamente las cosas (indicadores de proceso).

Campañapor la Calidad y Seguridad del Paciente en el Callao

Los componentes de la Campaña son los siguientes:

  1. Implementación del Primer Reto Global: Atención Limpia es Atención Segura. Esta iniciativa tiene por objetivo reducir las infecciones nosocomiales.
  2. Implementación del Segundo Reto Global: La cirugía segura salva vidas. Esta iniciativa tiene por objetivo reducir las complicaciones quirúrgicas.
  3. Implementación de la lista de verificaciones en UCI.
  4. Implementación de las rondas de seguridad, con visitas programadas por el director, responsable de calidad, jefe de epidemiología y jefa de enfermería para busca movilizar la factibilidad política en la implementación de las prácticas seguras.
  5. En el marco de la acreditación de establecimientos de salud, orientar las intervenciones de mejora priorizando los estándares vinculadas a gestión del riesgo.
  6. Facilitar espacios de formación del personal de salud en temas de seguridad del paciente, de modo que en la medida que el personal este mejor capacitado, pueda entender el enfoque de seguridad y lo incorpore en su practica diaria.
  7. Implementación del estudio APEAS en el primer nivel de atención, el cual tiene por objetivo mejorar el conocimiento sobre seguridad del paciente. Este modelo de investigación permitirá establecer un diagnóstico situacional de la seguridad de la atención en el primer nivel de atención.